NIS2 voor callcenters

Callcenters vallen niet rechtstreeks onder NIS2. De verplichtingen bereiken callcenters via hun opdrachtgevers: een callcenter voert klantcontact uit namens energieleveranciers, banken, zorgverzekeraars en overheden en werkt daarbij rechtstreeks in hun systemen. ClickOn, managed service provider (MSP) voor het MKB en zelf ISO 27001-gecertificeerd sinds 2021, levert compliant werkplekbeheer dat de NIS2-maatregelen standaard ingebouwd heeft.

Vallen callcenters onder NIS2?

Callcenters vallen niet rechtstreeks onder NIS2. Klantcontactdiensten staan niet in bijlage 1 of 2, ongeacht het aantal werkplekken. De plicht ontstaat alleen indirect, via de opdrachtgever.

De keten is de route waarlangs NIS2 wel binnenkomt. Opdrachtgevers die zelf onder NIS2 vallen, moeten hun toeleveringsketen beheersen en leggen hun beveiligingseisen daarom contractueel door aan de bedrijven die voor hen werken. Dat gebeurt in deze situaties:

• Opdrachtgevers in aangewezen sectoren: energie, drinkwater, zorg en digitale infrastructuur staan in de bijlagen. Hun klantcontact uitbesteden betekent niet dat de zorgplicht meeverhuist; zij blijven verantwoordelijk en toetsen daarom hun uitvoerder. Uitbesteden voegt een schakel toe die beoordeeld moet worden.
• Publieke opdrachtgevers: gemeenten besteden klantcontact en storingsafhandeling aan met beveiligingsparagrafen in het bestek.
• Directe systeemtoegang: agents werken in het CRM van de opdrachtgever en zien klantgegevens, verbruiksdata of polisinformatie. Dat maakt het callcenter geen leverancier op afstand maar een gebruiker binnen zijn omgeving.

Wat de Cyberbeveiligingswet verandert

Wat NIS2-plichtige opdrachtgevers van je eisen

NIS2-plichtige opdrachtgevers eisen van callcenters aantoonbare beveiligingsmaatregelen, meestal als beveiligingsvragenlijst bij een aanbesteding of contractverlenging. De vragen komen telkens op hetzelfde neer:

• Multifactorauthenticatie (MFA) op alle accounts, ook voor uitvoerend personeel.
• Geteste back-ups van projectdata, calculaties en administratie, met een hersteltermijn.
• Tijdige updates en patching van werkplekken, servers en software.
• Toegangsbeheer: wie kan bij tekeningen, contracten en persoonsgegevens en wordt toegang ingetrokken bij uitdiensttreding.
• Incidentafspraken: bij wie meld je een hack of datalek en hoe snel.
• Steeds vaker een certificaat zoals ISO 27001 of in het MKB de NIS2 Supply Chain-certificering, als bewijs dat de maatregelen structureel geborgd zijn.

Een niet-ingevulde vragenlijst is genoeg om een bieding terzijde te laten leggen. Opdrachtgevers lopen zelf boete- en aansprakelijkheidsrisico onder NIS2, met boetes tot 10 miljoen euro of 2 procent van de wereldwijde jaaromzet voor essentiële entiteiten en 7 miljoen euro of 1,4 procent voor belangrijke entiteiten (NIS2-richtlijn, 2022). Dat risico nemen ze niet over van een leverancier die het bewijs niet heeft.

De ICT van een callcenter en waar NIS2 die raakt

ClickOn beheert de digitale werkplek: Microsoft 365, de apparaten die eraan hangen en de accounts die erop inloggen. Dat is het deel van je ICT waar de beveiligingsvragenlijst van een opdrachtgever vrijwel volledig over gaat. Het CRM van de opdrachtgever, de telefonieomgeving en het beleidswerk vallen erbuiten en dat staat hieronder net zo expliciet.

Wat je gebruikt	Waar de eis op landt	ClickOn
Microsoft 365: mail, roosters en interne communicatie	Escalaties, klantterugkoppelingen en interne overdracht lopen hierlangs.	Beheerd
Werkplekken op de vloer en thuiswerkplekken van agents	Thuiswerken is in deze branche standaard. Een onbeheerde laptop in een woonkamer met toegang tot een klantendatabase is het grootste risico dat een opdrachtgever ziet. Beheerde en versleutelde werkplekken met MFA en centraal accountbeheer maken van dat bezwaar een controleerbaar antwoord.	Beheerd
Accounts van agents, teamleiders en flexkrachten	Hoog verloop, campagnes en piekbezetting betekenen veel accounts die worden aangemaakt en weer moeten verdwijnen. Elk account dat na vertrek blijft bestaan, is toegang tot het klantsysteem van een opdrachtgever. Aantoonbaar intrekken is hier de kernvraag.	Beheerd
Het CRM en de klantsystemen van de opdrachtgever	Agents werken rechtstreeks in de omgeving van de opdrachtgever. Die omgeving is van hem, het account en de werkplek waarmee wordt ingelogd zijn van jou.	Buiten scope, toegang wel beheerd
Telefonieplatform, opnames en spraakanalyse	Gespreksopnames bevatten persoonsgegevens en soms betaalgegevens. Het platform is van de leverancier, de toegang eromheen van jou.	Buiten scope, toegang wel beheerd

De regel erachter is simpel: alles wat via een Microsoft 365-account bereikbaar is, richt ClickOn in volgens de norm en bewijst het maandelijks. Alles wat een eigen applicatie of installatie is, blijft van jou of van je leverancier, met uitzondering van wie er toegang toe krijgt en vanaf welk apparaat. Dat laatste is in de praktijk de helft van de vragenlijst.

Het ICT-deel van NIS2, aantoonbaar geregeld

Vraagt je opdrachtgever om bewijs? ClickOn richt het ICT-deel van je NIS2-traject in, of beheert je werkplekken met de maatregelen standaard ingebouwd.

Bekijk het NIS2-trajectBekijk werkplekbeheer

NIS2 ook voor andere branches in zakelijke dienstverlening

• NIS2 voor accountantskantoren
• NIS2 voor administratiekantoren
• NIS2 voor advocatenkantoren
• NIS2 voor arbodiensten
• NIS2 voor assurantietussenpersonen
• NIS2 voor auditbureaus
• NIS2 voor bedrijfsadviesbureaus
• NIS2 voor bedrijfsmakelaars
• NIS2 voor belastingadvieskantoren
• NIS2 voor compliance adviesbureaus
• NIS2 voor deurwaarderskantoren
• NIS2 voor detacheringsbureaus
• NIS2 voor financieel adviseurs
• NIS2 voor hypotheekadviseurs
• NIS2 voor incassobureaus
• NIS2 voor inkoopadviesbureaus
• NIS2 voor interim managementbureaus
• NIS2 voor loopbaancoachingsbureaus
• NIS2 voor marktonderzoeksbureaus
• NIS2 voor mediationbureaus
• NIS2 voor notariskantoren
• NIS2 voor octrooibureaus
• NIS2 voor outplacementbureaus
• NIS2 voor pensioenadvieskantoren
• NIS2 voor recruitmentbureaus
• NIS2 voor re integratiebureaus
• NIS2 voor salarisadministratiekantoren
• NIS2 voor subsidieadviesbureaus
• NIS2 voor trainings en opleidingsbureaus
• NIS2 voor uitzendbureaus
• NIS2 voor vermogensbeheerders
• NIS2 voor vertaalbureaus

Andere normen die voor callcenters meespelen

Naast de Cyberbeveiligingswet vragen opdrachtgevers en toezichthouders bij callcenters regelmatig naar de normen hieronder. Ze overlappen met de maatregelen op deze pagina, maar hebben elk een eigen grondslag.

ISO 27001

ISO 27001 is de internationale norm voor informatiebeveiliging en het bewijsstuk dat opdrachtgevers het vaakst uitvragen. De norm toont aan dat maatregelen structureel geborgd zijn in plaats van incidenteel geregeld en overlapt grotendeels met de zorgplicht uit de Cyberbeveiligingswet.

AVG

In je dossiers zitten klantgegevens van je opdrachtgevers, gespreksopnames en soms betaalgegevens. De AVG verplicht tot passende technische en organisatorische maatregelen en geldt ongeacht de omvang van je kantoor. De Autoriteit Persoonsgegevens handhaaft bij een datalek als die maatregelen niet aantoonbaar zijn.

Veelgestelde vragen over NIS2 voor callcenters

Valt een callcenter onder NIS2?

Nee. Klantcontactdiensten staan niet in bijlage 1 of 2 van de Cyberbeveiligingswet, ongeacht het aantal werkplekken. De eisen komen binnen via opdrachtgevers in aangewezen sectoren zoals energie, drinkwater, zorg en digitale infrastructuur.

Verhuist de zorgplicht mee als een energieleverancier zijn klantcontact uitbesteedt?

Nee. De opdrachtgever blijft verantwoordelijk voor zijn zorgplicht en toetst daarom zijn uitvoerder. Uitbesteden verplaatst de verplichting niet, het voegt een schakel toe die beoordeeld moet worden.

Waarom is accountbeheer bij een callcenter de kernvraag?

Omdat het aantal accounts in deze branche snel wisselt. Piekbezetting, campagnes en verloop betekenen doorlopend nieuwe accounts en elk account dat na vertrek blijft bestaan is toegang tot het klantsysteem van een opdrachtgever.

Wat is het bezwaar tegen thuiswerkende agents?

De opdrachtgever ziet een onbeheerde laptop in een woonkamer met toegang tot zijn klantendatabase. Beheerde en versleutelde werkplekken met MFA en centraal accountbeheer maken daar een controleerbaar antwoord van.

Welk deel van de ICT van een callcenter valt buiten de scope van ClickOn?

Buiten scope vallen het CRM en de klantsystemen van de opdrachtgever en het telefonieplatform met de gespreksopnames en spraakanalyse. Wie daarop inlogt en vanaf welk apparaat, beheert ClickOn wel.